Pour les consommateurs, l’expérience apportée par une marque est aussi importante que les produits qu’ils achètent, selon une étude de Salesforce.

 

“Les gens n’achètent pas ce que vous faites, mais pourquoi vous le faites”
Simon Sinek

 

Il ne fait aucun doute que les consommateurs marquent l’évolution des entreprises dans leurs différentes versions. La relation client-vendeur n’a jamais été aussi complexe et n’a rien à voir avec celle précédente entre les entreprises traditionnelles et les clients.

 

Omnicanal

L’omnicanal (ou l’omnicanalité) est apparu précisément pour répondre à des besoins changeants des utilisateurs, qui sont également répartis en profils très différents selon leur génération (X, Y, Millénial). Toutefois, il est encore vrai que le commerce physique a une grande importance et le restera encore longtemps grâce à des avantages, tels que les politiques de retour ou d’échange, le service client ou l’assistance ou les programmes de fidélisation. 71% des utilisateurs préfèrent les magasins physiques pour leur premier achat, alors qu’après plusieurs achats répétés, ils préfèrent déjà les magasins en ligne multi-produits pour différentes raisons, telles que les prix plus accessibles, des options de livraison et une plus grande diversité de produits.

D’un autre côté, les magasins en ligne gérant leurs propres marques sont également importants, mais dans une moindre mesure comparativement aux deux cas précédents: l’authenticité ou la qualité, l’exclusivité des produits et leurs possibilités de personnalisation sont des facteurs qui amènent les consommateurs à accéder aux magasins en ligne des principales marques.

Telles sont quelques-unes des conclusions obtenues par Salesforce après avoir publié la 3ième édition du Rapport Connected Shoppers (Consommateurs Connectés), avec cette fois-ci une plus grande participation des utilisateurs espagnols parmi 10 000 participants à travers le monde.

Le rapport identifie 3 principaux lieux d’achat : le détaillant (magasin physique), la marque (magasin en ligne) et le marché (ventes multi-produits et multi-marques comme Amazon, eBay, Alibaba…). Cependant, la communication entre une entreprise et un client va beaucoup plus loin, puisqu’il est actuellement possible de réaliser des achats par le biais de multiples points de contact numériques et physiques, y compris les réseaux sociaux.

Cette étude reconnait environ 8 canaux médiatiques utilisés par les clients pour communiquer avec les entreprises, qui doivent en prendre soin pour sécuriser la continuité de l’entreprise et la popularité du produit. “Le shopping est une activité de plus en plus répartie sur différents canaux”, a annoncé Salesforce durant la présentation du rapport aux médias.

De plus, 83% des clients déclarent que l’expérience apportée par une entreprise aux utilisateurs est aussi essentielle que les produits eux-mêmes, une conclusion révélant l’effort que les entreprises doivent mettre en place pour conserver leurs clients et les empêcher d’aller vers la concurrence.

Pour le commerçant moderne, attirer les clients dans les magasins physiques, apprendre à les connaître et à les servir où qu’ils soient est la clé pour s’assurer que les utilisateurs ne vous quittent pas pour vos concurrents. Pour atteindre cet objectif, il est nécessaire de rassembler toutes les informations possibles (quelle que soit l’origine) et de les recouper intelligemment et efficacement, en laissant les algorithmes d’intelligence artificielle faire le travail difficile, une tâche impossible à réaliser manuellement il y a encore peu, pour offrir la meilleure expérience à l’utilisateur.