Si vous gérez une boutique en ligne, vous savez que le paiement à la livraison est une option très prisée par les clients. S’il est vrai que la crise sanitaire du coronavirus a obligé des millions de personnes dans le monde à changer radicalement leurs activités quotidiennes, les achats en ligne ont connu une forte augmentation.

Pour la même raison, les transporteurs et l’e-Commerce essaient d’éviter, dans la mesure du possible, le paiement à la livraison ou tout autre type de paiement en espèces pour éviter tout contact et tout risque sanitaire. Et si les consommateurs se sont montrés compréhensifs à l’égard de cette mesure, elle reste une alternative essentielle pour de nombreux clients et de nombreuses entreprises.

Cependant, il est important de la différencier d’un remboursement. Ce dernier consiste en la restitution d’une somme d’argent aux personnes qui l’ont payé.

Voyons comment traiter efficacement cette question dans les boutiques en ligne!

En quoi consiste le remboursement d’une commande?

En résumé, il s’agit d’une opération économique par laquelle une personne reçoit en retour la somme qu’elle a payée pour une commande. Le remboursement est présent dans les accords commerciaux dans le cadre d’une politique de retour ou dans certaines circonstances. Par exemple: lorsque le produit est défectueux ou que toute autre erreur se produit.

Cependant, il n’est pas seulement utilisé dans ces conditions, mais il peut également devenir une habitude en matière de comptabilité. Vous trouverez ici deux situations courantes ou le remboursement est utilisé:

  1. Pour améliorer la qualité. Cela se produit lorsque l’on reçoit un produit défectueux ou erroné. En respectant la politique de retour du produit, le client retourne le produit et est remboursé, ou remplace simplement son produit par un autre.
  2. Pour des dépôts. C’est-à-dire, « une garantie en attente du paiement total ou la réservation d’un bien ou d’un service. Dans ce cas, le montant est remboursé une fois l’accord conclu ou lorsque les produits qui étaient en possession de l’acheteur sont retournés. » (Dictionnaire Juridique)

Mais comment cela fonctionne-t-il?

Comment fonctionnent les processus de remboursement et de retour des commande

Quel que soit le type de paiement utilisé pour votre achat, les processus de retour sont habituellement les mêmes pour toutes les commandes. Si vous choisissez l’option de paiement à la livraison, la seule différence est que l’e-Commerce doit être informé de vos coordonnées bancaires pour effectuer un remboursement. Une fois qu’il les a reçues et que le retour est approuvé à l’entrepôt, vous recevez un email, un appel ou partout autre moyen de communication pour demander des informations. Enfin, la banque procède au remboursement.

Tout site e-Commerce est généralement tenu d’offrir une période de retour de 14 jours, afin que les consommateurs disposent de suffisamment de temps. Voici quelques éléments importants à prendre en considération dans votre politique de retour:

  • Le client dispose d’une durée minimale de 14 jours pour effectuer un retour, bien que cette période puisse être prolongée. Des entreprises comme Zalando l’ont déjà fait.
  • « Vous êtes tenu de rembourser le montant total, y compris les frais de livraison payés par le client. Cependant, la boutique n’est pas obligée de payer les frais de retour. «  (Shopify)
  • Il est conseillé de placer la politique de retour à un endroit visible du site internet et de fournir des explications claires et concises.

Comment gérez-vous le remboursement de vos commandes en ligne?

Ce que dit la règlementation PSD2 sur le remboursement des paiements électroniques

La règlementation européenne ne concerne pas seulement les banques, mais également l’e-Commerce et les utilisateurs. L’objectif est de réguler ces deux nouveaux acteurs pour assurer la sécurité des paiements électroniques et de favoriser l’adaptation des services bancaires aux nouvelles technologies.

Cependant, la PSD2 s’articule autour de deux axes principaux:

  1. L’accès aux données bancaires. La règlementation facilite la gestion des finances personnelles par le biais du Prestataire de Services d’Informations du Compte (AISP). Un exemple simple est celui des agrégateurs financiers, qui vous aident à voir de manière claire et globale, et depuis une plateforme unique, les différents comptes ouverts dans vos banques. Ainsi, cela vous permet de mieux contrôler vos dépenses et vos recettes. Ce service est non seulement proposé par les banques, mais également par certaines entreprises Fintech.
  2. La qualité des paiements électroniques. Les avantages que la PSD2 apporte aux paiements e-Commerce sont les suivants: un meilleur contrôle grâce au registre public des institutions de paiement de l’Autorité Bancaire Européenne (ABE); une simplicité lors d’achats en ligne; l’augmentation de la sécurité grâce à l’authentification à deux facteurs; et la réduction des coûts car vous n’êtes pas soumis à des frais supplémentaires sur les paiements par carte.

En ce qui concerne les remboursements, la règlementation européenne offre davantage de droits, car elle réduit non seulement notre responsabilité en cas de fraude à 50 euros mais elle établit également le « droit à un remboursement sans conditions pour les prélèvements directs ». En d’autres termes, si un paiement autorisé n’indique pas le montant en détail ou si le montant est supérieur à celui attendu, le consommateur sera autorisé à demander au prestataire de service de paiement le remboursement du montant qu’il a payé. Tout est clair jusqu’à présent?

2 conseils pour gérer efficacement les remboursements

Maintenant que vous connaissez le fonctionnement des remboursements et les dernières évolutions apportées par la règlementation PSD2, nous, chez PayXpert, souhaitons vous donner 3 conseils pour gérer efficacement le remboursement de vos commandes.

Prenez note des meilleures pratiques qui peuvent vous aider à gérer vos retours et à éviter un nombre élevé de remboursements!

  1. Affichez toutes les informations sur vos produits. Les gens se comprennent en discutant, la meilleure chose à faire est donc de tenir vos clients bien informés sur vos produits. S’ils ne peuvent pas les voir ou les toucher physiquement, ils seront plus hésitants. Mais si vous leur affichez toutes ses caractéristiques (taille, couleur, poids, etc.), ils pourront se faire une idée plus précise et éviteront de retourner le produit.
  2. Affichez toutes les informations concernant la politique de retour. Il ne s’agit pas de montrer uniquement les conditions ou la période de retour mais également le langage utilisé. Par exemple, Ikea utilise de nombreux termes d’amour, ce qui permet aux clients d’avoir confiance et de se sentir satisfait de leurs achats. Vous pouvez jeter un coup d’œil à leur politique de retour ici.

Gérez-vous correctement les remboursements de vos commandes en ligne? Vérifiez-le et ne restez pas dans le doute.