Gestiona eficientemente el reembolso de pedidos en tu tienda

Si tienes una tienda online, sabrás que el pago contra-reembolso es una opción muy demandada por los clientes. Si bien es cierto que la crisis sanitaria del coronavirus ha obligado a millones de habitantes de todo el mundo a cambiar de forma radical sus actividades cotidianas, las compras por internet han vivido un fuerte impulso.

Por el mismo motivo, las empresas de paquetería y el comercio online intentan evitar, en la medida de lo posible, el pago contra-reembolso o cualquier otro tipo de pago en efectivo para evitar el contacto y el riesgo de la salud. Y aunque los consumidores se han mostrado comprensibles con esta medida, sigue siendo una alternativa vital para muchos clientes y negocios. 

No obstante, conviene diferenciarlo del reembolso. Es decir, la devolución de una cantidad de dinero a las personas que lo han desembolsado.

¡Veamos cómo gestionarlo de forma eficiente en tiendas online!

¿Qué es el reembolso de pedidos?

En pocas palabras, es la operación económica a través de la que una persona recibe de vuelta el dinero que había pagado por un pedido. El reembolso está presente en los acuerdos comerciales bajo una política de devoluciones o ciertos supuestos. Por ejemplo: cuando el producto está defectuoso o se produce cualquier otro error.  

Sin embargo, no solo se utiliza en estas circunstancias, sino que es posible que este se convierta en un hábito en cuestiones de contabilidad. Te contamos dos situaciones habituales para usar el reembolso:

1. Para mejorar la calidad. Esto sucede cuando recibimos un producto defectuoso o en mal estado. Siguiendo la política de devolución del producto, el cliente lo devuelve y se le reembolsa el dinero, o simplemente sustituye su producto por otro. 
2. Para fianzas. Es decir, como “garantía a la espera del pago total o reserva de un bien o servicio. En este caso, la devolución del dinero se realiza una vez que se ha llegado al acuerdo o cuando se devuelven los productos que estaban en posesión del adquiriente”. (economipedia)

Pero ¿cómo funciona?

Funcionamiento del proceso de devolución y reembolso de pedidos

Independientemente del tipo de pago que hayas utilizado en la compra, lo habitual es que el proceso de devolución sea el mismo para todos los pedidos. La única diferencia es que, al elegir la opción de pago contra-reembolso, el eCommerce necesita los datos bancarios para poder emitirlo. Una vez los reciba y se apruebe la devolución en el almacén, recibes un correo electrónico, una llamada u otro tipo de contacto para solicitar los datos. Finalmente, el banco procesa el reembolso.

Por lo general, el comercio electrónico está obligado a ofrecer un plazo de devolución de 14 días para que los consumidores tengan tiempo más que suficiente. Te contamos algunos aspectos importantes a tener en cuenta en tu política de devoluciones:

• El cliente dispone de un plazo mínimo de 14 días para hacer la devolución, aunque este plazo puede ser ampliado. Compañías como Zalando ya lo han hecho.
• “Estás obligado a reembolsar la cantidad integral incluyendo los gastos de envío pagados por el cliente. Sin embargo, la tienda no está obligada a pagar los gastos de devolución”. (Sendcloud) 
• Es aconsejable colocar la política de devoluciones en un lugar bien visible de la página web y explicarla de forma clara y concisa.

¿Cómo estás gestionando el reembolso de tus pedidos online?

Lo que dice la normativa PSD2 del reembolso en pagos electrónicos

La regulación europea no solo afecta a las entidades bancarias, sino también al comercio electrónico y a los usuarios. Son dos nuevos actores a los que se pretende regular para garantizar la seguridad de los pagos electrónicos y favorecer la adaptación de los servicios bancarios a las nuevas tecnologías.

Sin embargo, la PSD2 tiene dos focos principales:

1. El acceso a los datos bancarios. La normativa facilita la gestión de las finanzas personales gracias al servicio de información sobre cuentas (AISP o Account Information Services Provider). Un ejemplo sencillo son los agregadores financieros, quienes te ayudan a ver con claridad, de forma global y desde una única plataforma las distintas cuentas abiertas en tus bancos. Por tanto, te permite mayor control sobre los ingresos y gastos. No solo es un servicio ofrecido por los  también por algunas compañías fintech.
2. La calidad de los pagos electrónicos. Las ventajas que aporta la PSD2 en los pagos de eCommerce son: mayor control debido al registro público de instituciones de pago de la Autoridad Bancaria Europea (EBA); sencillez a la hora de hacer las compras online; aumenta la seguridad gracias a la doble autenticación; y permite ahorrar costes al no te presentar recargos en los pagos con tarjeta.

De cara al reembolso, la regulación europea aporta más derechos, ya que no solo reduce nuestra responsabilidad ante el fraude a 50 euros, sino que también se establece el “derecho al reembolso incondicional para débitos directos”. Es decir, cuando un pago autorizado no muestre con detalle el importe o este supere al esperado, el consumidor tendrá derecho a que el proveedor de servicios de pago le devuelva el dinero que ha pagado. ¿Todo claro hasta aquí?

2 tips para gestionar de forma eficiente el reembolso 

Ahora que ya sabes cómo funciona el reembolso y cuáles son las últimas novedades introducidas por la regulación PSD2, en PayXpert queremos darte 3 consejos para gestionar el reembolso de tus pedidos de forma eficaz.

¡Toma nota de las buenas prácticas que pueden ayudarte en la gestión de devoluciones y evitar un elevado número de reembolsos!

1. Muestra toda la información de tus productos. Dicen que hablando se entiende la gente, así que, lo más recomendable es que mantengas bien informados a tus clientes sobre los productos. Al no poder verlos ni tocarlos físicamente, aumentan las dudas. Pero si le muestras todas sus características (tamaño, color, peso, etc.), podrá hacerse una idea más precisa y evitar la devolución.  
2. Muestra toda la información sobre la política de devoluciones. No solo nos referimos a mostrar las condiciones o el periodo de devolución, sino también al lenguaje utilizado. Por ejemplo, Ikea utiliza muchos términos del amor, lo que permite que los clientes confíen y se sientan satisfechos con la compra. En este enlace puedes echar un vistazo a su política de devoluciones.

¿Estás gestionando correctamente el reembolso de tus pedidos online? Revísalo y no te quedes con ninguna duda.