Controllo di gestione: fintech per fermare i resi fraudolenti

Quasi il 50% della vendita al dettaglio online ha visto un aumento dei resi nell'ultimo anno.

L'aumento delle vendite online, la facilità dei resi e i periodi di rimborso prolungati sono alcune delle ragioni di questo fenomeno.

Dall'inizio della crisi COVID-19 ancora in corso, le piccole e grandi imprese di tutto il mondo sono state costrette ad affrontare ogni tipo di sfida per cercare di mantenere le vendite. Tuttavia, le chiusure dei negozi fisici e le misure di allontanamento sociale hanno lasciato il posto a un aumento delle vendite online. Tanto che, dopo il 2020, l'e-commerce in Italia è aumentato notevolmente.

Tuttavia, questo aumento della vendita al dettaglio online ha portato con sé un aumento dei resi dei clienti. Ciò che finora è stato considerato una spesa necessaria, ora richiede misure di gestione specifiche.

Abuso di resi: cos'è e come gestirlo?

Come fai a sapere se i tuoi clienti stanno cercando di abusare del servizio resi, o semplicemente non sono soddisfatti del prodotto?

L'abuso dei resi si verifica quando un cliente approfitta delle politiche di reso di un commerciante al punto da causargli più perdite che profitti. In alcuni casi possono anche arrivare a falsificare la ricevuta d'acquisto o a rivendere il prodotto. Nella maggior parte dei casi realizzati da clienti genuini che cercano di trarre profitto dalla loro posizione, l'abuso dei resi non è riconosciuto come frode di per sé; tuttavia, è un problema che richiede attenzione e una soluzione specializzata.

Perché la crisi di COVID ha portato a un aumento degli abusi di chargeback

Tutto risale alle misure speciali nelle condizioni di spedizione che sono state prese all'inizio dell'attuale crisi sanitaria. La pandemia globale ha costretto l'e-commerce a ridefinire le politiche di spedizione per adattarle alla grande domanda, ottenendo condizioni straordinariamente vantaggiose per il cliente. Il motivo? L'83% dei clienti dice che comprerebbe solo da rivenditori con politiche di restituzione sufficientemente generose. Ed è in queste condizioni generose che nascono le opportunità di abuso.

Consegne senza contatto, catene di ritorno e contraffazione  

Le consegne a distanza, dove la persona che effettua la consegna e il cliente non hanno alcun contatto, è dove molti hanno approfittato dell'opportunità di reclamare un reso, sostenendo di non aver mai ricevuto il prodotto. Un'altra causa di questo aumento è la catena dei resi, a volte così lunga che è difficile da rintracciare per i rivenditori. Infine, molti clienti restituiscono le contraffazioni invece dei prodotti originali, e il rivenditore lo scopre solo quando è troppo tardi. Un caso estremo è quello subito da Apple, di un cliente che ha restituito una patata pesata con cura invece di un iPhone.

Periodi di restituzione più lunghi e social media

L'estensione dei periodi di restituzione (per compensare i ritardi di consegna causati dalla pandemia), è stata un'altra fonte importante di abusi e frodi di restituzione. Questo ha portato ad un aumento delle vendite, sì, ma anche dei resi.

Infine, abbiamo il caso di influencer che, al fine di creare contenuti per Instagram, comprano nuovi abiti e (dopo aver scattato alcune foto) li restituiscono. Considerando che un quarto dei prodotti restituiti sono molto difficili da rivendere sul mercato, queste pratiche significano costi enormi per i rivenditori, molti dei quali cercano una soluzione immediata ed efficace.

Perché i clienti abusano delle politiche di restituzione?

Considerando l'aumento di queste pratiche, è importante cercare di capire cosa spinge i clienti (nella maggior parte dei casi clienti abituali di tutti i tipi di imprese online) a barare attraverso i resi. Abbiamo trovato tre ragioni principali:

• Il cliente ha sempre ragione: in quanto clienti, hanno il diritto di approfittare delle politiche di restituzione, stabilite in primo luogo dalle aziende come un servizio aggiuntivo per l'acquirente.
• L'effetto Robbin Hood: molti clienti sostengono che le grandi aziende possono permettersi i costi sostenuti da questo tipo di abuso.
• Nessuna ritorsione: sanno che, nella grande maggioranza dei casi, questo tipo di comportamento fraudolento non viene perseguito e che quindi usciranno indenni da questa situazione.

Come rilevare (e gestire) gli abusi di chargeback?

Anche se è una pratica difficile da controllare, esistono strumenti per seguire le transazioni e i movimenti finanziari della tua azienda (dai numeri più generali ai movimenti specifici). Quali sono questi strumenti? Si potrebbe pensare che limitare o restringere le politiche di restituzione sarebbe sufficiente. Tuttavia, questo si traduce nella perdita di molti clienti che non sono disposti a rischiare di comprare online prodotti che non hanno potuto vedere di persona.

Ecco perché, pur mantenendo le politiche di restituzione, è necessario integrare strumenti avanzati di controllo di gestione. Cosa intendiamo?

Strumenti di tecnologia finanziaria per il controllo di gestione

Sì, è possibile aumentare le vendite tenendo a bada le pratiche fraudolente. Grazie al modulo di prevenzione delle frodi flessibile, scalabile e intelligente di PayXpert, puoi tracciare le transazioni del tuo business dai livelli più globali a transazioni (e clienti) specifici. Grazie al nostro approccio basato sui dati e al nostro motore di gestione dei rischi, sarai in grado di rilevare gli abusi di chargeback mantenendo una crescita ottimale delle conversioni per il tuo business. Strumenti di controllo della gestione per ottenere risultati, sia che si utilizzi il nostro team di esperti sia che si scelga di automatizzare.

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