Come gestire al meglio i rimborsi e le restituzioni nel tuo business?

Diego Katzman

Autore Diego Katzman
Pubblicato 21/04/2021 · 3 min leggere

Ho fatto un ordine online. L'ho ricevuto a casa, ma non corrisponde alle caratteristiche che avevo selezionato al momento dell'acquisto. Posso chiedere un rimborso? E se sei un e-Commerce, come ti occupi dei resi sugli acquisti online?

Un rimborso è un sintomo che qualcosa è andato storto nell'esperienza di acquisto del cliente. Un rimborso dal commerciante all'acquirente può essere il risultato di un prodotto difettoso, un doppio addebito o un'altra ragione. Fortunatamente, ogni negozio online può creare la propria politica di restituzione e rispettare una serie di requisiti legali stabiliti nella Legge Generale per la Difesa dei Consumatori.

Ricevi quotidianamente richieste di rimborsi e restituzioni di acquisti online? Come le gestisci nel tuo e-Commerce?

Troverai la risposta in questo post. Seguici, perché non ti ci vorranno più di 5 minuti per imparare qualcosa che può cambiare per sempre le prestazioni del tuo negozio online.

Modi efficaci per gestire i resi degli acquisti online

Aumentare le vendite del tuo negozio online equivale ad aumentare le possibilità di resi, ma come li affronti? C'è un modo per ridurli? Quali sono le opzioni?

Nell'ultimo anno, lo shopping online è salito alle stelle in tutto il mondo. Considerando che le possibilità che un prodotto venga restituito sono molto più alte nell'e-Commerce che nei negozi fisici, è importante imparare come gestire i rimborsi e le restituzioni.

Il modo più efficace per affrontare un reso è quello di evitarlo. E come farlo? Con questi semplici consigli:

  • Descrivi i tuoi prodotti in modo chiaro e accurato. Sapevi che circa il 65% delle restituzioni di acquisti online sono per motivi di descrizione? (SoleCycle). Succede spesso nei negozi di abbigliamento online, perché il colore o la consistenza sono diversi, o perché la taglia non è specificata correttamente. Per evitare questo tipo di problema, è consigliabile fornire quante più informazioni possibili sui prodotti e offrire immagini di qualità.
  • Metti in chiaro la politica dei resi utilizzata nel negozio. Cerca di essere il più chiaro possibile, perché più della metà dei consumatori del tuo e-Commerce leggono la politica di restituzione prima di acquistare i tuoi prodotti. Dovresti usare un linguaggio semplice, evidenziare i punti più importanti ed essere il più flessibile possibile.
  • Evita i chargeback. Cioè, chargeback o rimborsi che avvengono quando la banca richiede un rimborso su richiesta del titolare della carta. Questo accade a causa del disaccordo con l'addebito. Alcuni dei chargeback più ricorrenti sono: duplicità nell'addebito, merce non ricevuta, frode, reso dell'acquisto o prodotti difettosi. I chargeback possono essere complessi da un punto di vista operativo. Per ridurre questi chargeback, raccomandiamo di utilizzare il cascading per reindirizzare le transazioni fallite a metodi di pagamento alternativi e la tokenizzazione, non solo per aumentare la sicurezza degli utenti, ma anche per rispettare il Payment Industry Data Security Standard.
  • Presta la giusta attenzione al cliente. In più, presta la stessa attenzione come se si trattasse di una vendita, perché molte volte, i migliori clienti sono quelli che restituiscono più prodotti. E quale modo migliore per gestire i resi se non cercando di rafforzare la connessione con il consumatore? Ricorda che non c'è migliore pubblicità di un cliente soddisfatto.
  • Sii chiaro in tutte le comunicazioni con i clienti. Indipendentemente dal mezzo, devi essere chiaro e aperto in tutte le comunicazioni, specialmente quando si tratta di questioni relative a rimborsi o restituzioni. Per mantenerli soddisfatti, puoi offrire delle alternative.

I tuoi pacchi sono arrivati danneggiati, il prodotto non funziona correttamente, non hai più bisogno del prodotto o del servizio, hai inviato il prodotto sbagliato? 

Cosa dice la legge sui rimborsi e le restituzioni

I resi fanno parte della vita quotidiana, quindi non abbiamo altra scelta che imparare a conviverci. E durante la pandemia, molte aziende possono aver avuto a che fare con più resi del normale, ma nessuno può assicurarci che questa situazione cambierà. Infatti, è molto probabile che i cambiamenti occorsi nell'eCommerce siano destinati a rimanere.

La crisi sanitaria ha avuto un impatto su quasi ogni aspetto della vita quotidiana, causando incertezza, anche nel settore dei pagamenti. Essere preparati, implementare i consigli di questo post e utilizzare un'unica piattaforma di pagamento è il percorso più diretto per ridurre i chargeback.

Guardiamo cosa dice la Legge Generale per la Difesa dei Consumatori:

  • "Migliora la protezione dei consumatori nei pagamenti a distanza, soprattutto per quanto riguarda il diritto di recesso negli acquisti, estendendo il periodo di restituzione da 7 a 14 giorni".
  • "Se il commerciante non ha ottenuto il consenso espresso del consumatore, ma lo ha dedotto utilizzando opzioni predefinite che il consumatore deve rifiutare per evitare il pagamento supplementare, il consumatore ha diritto al rimborso di tale pagamento".
  • "Tranne quando il commerciante si è offerto di ritirare lui stesso i beni, nei contratti di vendita, il commerciante può trattenere il rimborso fino a quando non ha preso in consegna i beni, o fino a quando il consumatore e l'utente non ha fornito la prova della restituzione dei beni, qualunque sia la condizione soddisfatta per prima."
  • "Se il contratto è stato rescisso, il commerciante deve, senza indebito ritardo, rimborsare tutte le somme pagate dal consumatore in base al contratto. In caso di ritardo ingiustificato nel rimborso delle somme, il consumatore può richiedere il doppio dell'importo dovuto, senza pregiudicare il suo diritto al risarcimento dei danni superiori a tale importo".
  • "Il rimborso di queste somme deve essere effettuato senza indebito ritardo e, in ogni caso, non oltre 14 giorni di calendario dalla data in cui il consumatore e utente è stato informato della decisione di recedere dal contratto."

Hai bisogno di aiuto per ridurre il livello di frode, rimborso o restituzione degli acquisti online? Chiamaci, noi di PayXpert possiamo aiutarti senza impegno.

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