Selon une étude récente menée par Economist Intelligence, quatre banquiers sur cinq (81%) pensent que les institutions financières cherchent à se démarquer (et leurs clients) grâce à l’expérience utilisateur, et non pas seulement grâce à leurs produits et services, comme nous en avions l’habitude.
L’évolution constante du comportement des clients, l’essor des services en ligne, et les circonstances exceptionnelles auxquelles nous avons du faire face pendant la pandémie, ont transformé l’expérience utilisateur en une clé du succès des services financiers.
Voici un exemple. En janvier 2021, près de 30% des clients bancaires en France avaient un compte 100% numérique. Cela représente une croissance de 16%, par rapport aux données de l’année précédente, et de 20% comparée aux données de 2019.
Mais il ne s’agit pas d’une tendance isolée: près de trois clients internationaux sur quatre s’attendent à ce que les transactions en argent et en espèces disparaissent progressivement, jusqu’à ne représenter qu’un faible pourcentage d’ici 2025.
Par conséquent, les services financiers du monde entier concentrent tous leurs efforts sur l’amélioration de l’expérience utilisateur, qui comprend de plus en plus de la personnalisation, de l’engagement et de la fidélisation client. Selon l’étude, 65% des institutions financières et bancaires pensent que les services financiers traditionnels (avec une plus grande composante en face-to-face) passeront au second plan d’ici cinq ans, tandis que 71% s’attendent à ce que les paiements en espèces représentent moins de 5% de toutes les transactions mondiales d’ici 2025. Si vous n’êtes pas encore convaincu de l’importance des services financiers numériques, continuez la lecture.
L’étude énumère 3 tendances majeures qui détermineront la réussite des services financiers dans le futur:
En d’autres termes, les tendances futures dans le milieu bancaire et la finance reposent sur de l’expérience utilisateur: une expérience numérique.
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