J’ai passé une commande en ligne. Je l’ai reçue à mon domicile, mais elle ne correspond pas aux éléments que j’avais sélectionnés au moment de l’achat. Puis-je demander un remboursement? Et si vous êtes un e-Commerce, comment gérez-vous les retours des achats en ligne?

Un remboursement est le symptôme qui traduit un dysfonctionnement dans l’expérience d’achat du client. Un remboursement du commerçant à l’acheteur peut être le résultat d’un produit défectueux, d’une double facturation ou pour toute autre raison. Heureusement, chaque boutique en ligne peut créer sa propre politique de retour et se conformer à une série d’exigences légales énoncées dans la Loi Générale sur la Protection des Consommateurs.

Recevez-vous au quotidien des demandes de remboursement et de retour d’achats en ligne? Comment les gérez-vous au sein de votre e-Commerce?

Vous trouverez la réponse au sein de cet article. Rejoignez-nous, car il ne vous faudra pas plus de 5 minutes pour apprendre quelque chose qui peut changer les résultats de votre boutique en ligne pour toujours.

Les méthodes efficaces pour gérer les retours d’achats en ligne

Augmenter les ventes de votre boutique en ligne revient à augmenter les chances de retours, mais comment les gérer? Existe-t-il un moyen de les réduire? Quelles sont les options?

L’an dernier, les achats en ligne ont explosé dans le monde entier. Étant donné que les chances de retour d’un produit sont beaucoup plus élevées dans l’e-Commerce que pour les magasins physiques, il est important de savoir réagir face aux remboursements et aux retours.

La manière la plus efficace de gérer un retour est de l’éviter. Mais comment y arriver? Grâce à ces conseils tout simples:

  • Proposez une description détaillée, claire et précise de vos produits. Vous saviez qu’environ 65% des retours d’achat en ligne sont liés à des problèmes de description? (SoleCycle). Cela se produit souvent dans les boutiques de vêtements en ligne parce que la couleur ou la texture est différente, ou parce que la taille n’est pas mentionnée correctement. Pour éviter de tels problèmes, il est conseillé de fournir autant d’informations que possible sur les produits et d’offrir des images de qualité.
  • Indiquez clairement la politique de retour utilisée dans le magasin. Essayez d’être le plus clair possible, car plus de la moitié des clients de votre e-Commerce lisent la politique de retours avant d’acheter vos produits. Vous devez utiliser un langage simple, souligner les points les plus importants et être le plus souple possible.
  • Évitez les rétrofacturations. En d’autres termes, les rétrofacturations ou les remboursements se produisent lorsque la banque demande un remboursement suite à la demande du titulaire de la carte. Ceci survient suite au mécontentement lié à la facturation. Parmi les rétrofacturations les plus courantes figurent: la double facturation, la marchandise non reçue, la fraude, le retour de vente ou les produits défectueux. Les remboursements peuvent être complexes sur le plan opérationnel. Pour réduire ces rétrofacturations, nous recommandons d’utiliser la méthode en cascade pour rediriger les transactions ayant échoué vers des méthodes de paiement alternatives et la tokénisation pour augmenter la sécurité de l’utilisateur et se conformer à la Norme de Sécurité de l’Industrie des Cartes de Paiement (PCI DSS).
  • Offrez un bon service client. De plus, vous devez accorder la même attention que s’il s’agissait d’une vente, car les meilleurs clients sont souvent ceux qui retournent le plus de produits. Et quel meilleur moyen de gérer les retours que d’essayer de renforcer le lien avec le consommateur? N’oubliez pas qu’il n’y a pas de meilleure publicité qu’un client satisfait.
  • Soyez clair dans toutes les communications avec vos clients. Quel que soit le moyen utilisé, vous devez être clair et ouvert dans toutes les communications, en particulier en ce qui concerne les problèmes liés aux remboursements et aux retours. Pour qu’ils restent satisfaits, vous pouvez proposer des alternatives.

Vos colis sont-ils endommagés? Le produit ne fonctionne pas correctement? Vous n’avez plus besoin du produit ou du service? Avez-vous envoyé le mauvais produit?

Ce que la loi dit au sujet des remboursements et des retours

Les retours font partie de la vie quotidienne, nous devons donc apprendre à vivre avec eux. Et durant la pandémie, de nombreuses entreprises ont peut-être dû faire face à plus de retours que d’habitude, mais personne ne peut garantir que cette situation changera. En effet, il est probable que les changements dans l’e-Commerce sont là pour continuer.

La crise sanitaire a eu un impact sur presque tous les aspects de la vie quotidienne, provoquant des incertitudes même dans le secteur des paiements. Se préparer, mettre en pratique les conseils présents dans cet article et utiliser une plateforme de paiement unique sont le chemin le plus direct pour les réduire.

Voyons ce que la Loi Générale sur la Protection du Consommateur dit:

  • « Elle améliore la protection du consommateur en ce qui concerne les paiements à distance, notamment en ce qui concerne le droit de rétractation dans les achats, en étendant le délai de retour de 7 à 14 jours. « 
  • « Si le commerçant n’a pas obtenu le consentement explicite du consommateur mais l’a déduit en utilisant des options par défaut que le consommateur doit refuser pour éviter des frais supplémentaires, le consommateur a droit au remboursement de ce paiement. « 
  • « Dans les contrats de ventes, sauf si le commerçant a proposé de récupérer lui-même la marchandise, le commerçant peut effectuer le remboursement au moment de la réception de la marchandise, ou lorsque le consommateur et utilisateur a fourni une preuve de retour de la marchandise, en fonction de ce qui résulte en premier. »
  • « Lorsque le contrat a été résilié, le commerçant doit rembourser, sans retard injustifié, toutes les sommes payées par le consommateur dans le cadre du contrat. Dans le cas d’un retard injustifié de remboursement, le consommateur peut réclamer le double du montant dû, sans préjudice de son droit à des dommages et intérêts au-delà de ce montant. »
  • « Le remboursement de ces montants doit être effectué sans retard injustifié et, dans tous les cas, au plus tard dans les 14 jours civils à compter de la date à laquelle vous avez été informé de la décision de l’utilisateur et du consommateur de se rétracter du contrat. »

Avez-vous besoin d’aide pour réduire le niveau de fraude, les remboursements ou les retours d’achats en ligne? N’hésitez pas à nous contacter. Chez PayXpert, nous vous pouvons vous aider sans engagement.