Multicanal ou omnicanal ?

Quelle est la solution de paiement pour votre commerce de détail

Considérez la connectivité de vos canaux de vente et de vos solutions de paiement comme les étapes d’une échelle : 1. Canal unique, 2. Canal multiple et 3. Omnicanal.

Pour gravir cette échelle, il ne s’agit pas de « moins, c’est plus », mais de plus de tout, de plus de canaux et de plus de connexions, ce qui se traduit en fin de compte par plus de revenus. Ne restez pas bloqué au rez-de-chaussée ; prenez les mesures nécessaires pour élever votre entreprise !

Tout commence et finit avec votre client, et les acheteurs d’aujourd’hui s’attendent à ce que la marque et l’expérience de paiement soient les mêmes sur tous les canaux de navigation et d’achat. De plus en plus de personnes utilisent de nombreux canaux dans le processus d’achat. Une étude récente de la Harvard Business Review montre que 73 % des consommateurs de détail utilisent plusieurs canaux d’achat. Et plus les clients utilisent de canaux, plus ils apportent de la valeur. Plus l’achat est important, plus l’acheteur utilise de canaux pour s’informer et se sentir à l’aise dans sa décision.

81 % des acheteurs au détail effectuent des recherches en ligne avant d’acheter (Source : GE Capital Retail Bank). Que votre entreprise soit un restaurant, une quincaillerie ou un fleuriste, vous pouvez compter sur le fait que votre client vous a très probablement trouvé en ligne avant de poursuivre son parcours vers un achat. Naturellement, la nécessité de disposer de multiples points de contact numériques se traduit également par la nécessité de disposer de multiples canaux de paiement.

La mort du commerce électronique

Ne vous inquiétez pas, nous ne suggérons pas que les consommateurs cesseront d’acheter en ligne ! Ce que nous suggérons, en revanche, c’est que l’approche omnicanale devient si répandue qu’il est peut-être temps d’arrêter de considérer les magasins en ligne et physiques comme des « mondes séparés ». Il ne s’agit que de commerce, de vente et d’achat, et le client parcourt les canaux virtuels et physiques en choisissant le chemin le plus pratique pour acheter. Une approche globale de vos canaux de vente vous aidera à gravir les échelons d’une entreprise omnicanale.

Alors, quelle est la différence ?

Notre argument est donc qu’il ne s’agit pas de choisir l’un ou l’autre, mais de savoir comment passer de l’un à l’autre. L’ouverture de votre entreprise à de nouveaux canaux ouvre de nouvelles possibilités et de nouveaux flux de revenus. Pour en tirer pleinement parti, vous devez adopter une approche omnicanale. Diverses études montrent également qu’il n’y a pas nécessairement de séquence standard entre les achats en ligne et les retraits en magasin. Les acheteurs sont tout aussi susceptibles de visiter votre magasin et de se faire expédier l’article chez eux. Cette approche polyvalente des achats ne fait que souligner la nécessité de ne pas avoir de maillons faibles dans votre chaîne omnicanale.

L’avantage à long terme est d’accroître la notoriété de la marque et la fidélité à votre entreprise. Lorsque vos clients sont accueillis par un message et une expérience d’achat cohérents, et qu’ils peuvent choisir leur mode de paiement préféré, ils s’y attachent et la fidélité commence à se développer.

De l’expérience utilisateur multicanal à l’expérience utilisateur omnicanal

La communication multicanal (CRM, email, chatbot, réseaux sociaux, interaction avec les pages web, SMS, WhatsApp), les paiements multicanaux (PCI IVR, MOTO, POS physique et virtuel, reconnaissance faciale, pay-by-link, paiements QR, etc.) se combinent aux systèmes de back-office pour créer cette évolution. La vente au détail omnicanale est le modèle commercial le plus résilient aujourd’hui. Votre client attend la liberté de choix et une interaction transparente avec votre entreprise.

Paiements multi et omnicanaux

Les paiements omnicanaux sont le résultat de l’évolution du multicanal. S’il implique une interaction et des paiements avec les consommateurs par le biais de plusieurs canaux, l’omnicanal représente une voie unifiée pour établir des relations avec les clients. Une plateforme centralisée unique pour tous les canaux de paiement donne non seulement plus de contrôle à l’acheteur mais aussi au vendeur, car toutes les données de transaction et les comportements des clients sont accessibles en une seule vue. Chez PayXpert, nous nous sommes efforcés de rendre cette « vue » aussi panoramique et profonde que possible avec un Back-office pour les données de transaction qui est un outil puissant pour contrôler les KPI de votre entreprise.

Méthodes de paiement

• Point de vente virtuel. Il vous permet d’accepter des paiements à tout moment et en tout lieu, en utilisant votre téléphone portable ou le point de vente de la passerelle.
• MOTO est une solution de commande par correspondance/téléphone qui comprend diverses fonctionnalités permettant aux commerçants ou aux centres d’appels de traiter leurs paiements de manière efficace et sécurisée, sans avoir besoin de développements supplémentaires ou d’intégrations de systèmes.
• PCI IVR permet à votre entreprise en ligne d’accepter des paiements en utilisant des réponses vocales interactives (IVR). La solution IVR de PayXpert et les numéros de téléphone des utilisateurs fournis sont couverts par la sécurité des données de paiement PCI L1.  
• Pay by Link vous permet d’envoyer un lien par le biais du canal de votre choix (e-mail, SMS, chatbots, etc.), et lorsque le destinataire clique, il est dirigé vers une page de paiement sécurisée de marque.
• Paiements alternatifs. Ce qui est considéré comme un paiement alternatif varie d’un pays à l’autre. Le principe de base est que votre entreprise peut proposer la passerelle de paiement préférée de votre client. Vos clients chinois apprécieront grandement de se voir offrir la possibilité d’utiliser WeChat Pay et Alipay, tandis que les clients indiens préfèrent RuPay.
• Le paiement par code QR fonctionne de la même manière que le paiement par un lien, puisque le client est dirigé vers une page de paiement, dans ce cas, après avoir scanné le code sur un mobile.
• Le paiement biométrique utilise des caractéristiques physiques pour identifier le payeur. Avec la reconnaissance faciale, il suffit à l’utilisateur de « sourire à la caméra » pour effectuer un paiement. Pas besoin de glisser la carte !

Un aperçu des canaux de paiement.

La prochaine étape : Le commerce unifié

Nous avons chanté les louanges de l’omnicanal dans cet article, pour une bonne raison ! Cependant, il existe une étape supplémentaire sur l’échelle de l’optimisation de votre entreprise, le commerce unifié.

Alors que l’omnicanal relie les nombreux canaux numériques et physiques différents afin que l’expérience du client soit presque sans faille, le commerce unifié est conçu pour garantir que les systèmes communiquent et que les données circulent librement. L’intégration d’une plateforme de paiement centralisée comme celle proposée par PayXpert dans votre écosystème commercial numérique garantira qu’aucune partie de l’expérience utilisateur ou du flux de données ne reste en dehors du modèle unifié. Ce modèle n’est complet que lorsque tous les points de connexion en contact avec le client (points de vente, CRM, CMS, publicité, logistique, etc.) sont alignés en entrée et en sortie.

Il peut sembler y avoir, techniquement parlant, une différence apparemment minime entre l’omnicanal et le commerce unifié. Cependant, l’effet sur les résultats est considérable. Plus vos systèmes interagissent automatiquement les uns avec les autres, moins de ressources sont gaspillées et plus d’attention est consacrée à l’optimisation de l’activité. Le commerce unifié offre une vue unique du client, grâce à la cohérence des données, et c’est un facteur clé de la réussite du commerce de détail en 2023 et au-delà !