{"id":3072,"date":"2021-06-16T06:00:00","date_gmt":"2021-06-16T06:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.payxpert.com\/2021\/06\/16\/control-de-gestion-fintech-para-frenar-las-devoluciones-abusivas\/"},"modified":"2025-11-11T13:49:05","modified_gmt":"2025-11-11T13:49:05","slug":"control-de-gestion-fintech-para-frenar-las-devoluciones-abusivas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.payxpert.com\/es\/control-de-gestion-fintech-para-frenar-las-devoluciones-abusivas\/","title":{"rendered":"Control de gesti\u00f3n: fintech para frenar las devoluciones abusivas"},"content":{"rendered":"

Cerca del 50% del retail online ha visto un incremento de las devoluciones durante el pasado a\u00f1o<\/span><\/h2>\n

El incremento de las ventas online<\/span>, la facilidad de devoluci\u00f3n<\/span> y la extensi\u00f3n de los periodos de reembolso<\/span> son algunas de las razones detr\u00e1s de este fen\u00f3meno.<\/span> <\/span><\/p>\n

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Desde que en 2020 diera comienzo la a\u00fan vigente crisis del COVID-19, peque\u00f1os y grandes negocios de todo el mundo se han visto obligados a afrontar todo tipo de retos para intentar mantener las ventas. Sin embargo, los cierres de tiendas f\u00edsicas y las medidas de distanciamiento social han dado paso a un aumento de las ventas por internet. Tanto es as\u00ed que, tras el 2020, el ecommerce en Espa\u00f1a ha aumentado hasta un 36%<\/a><\/span>, situ\u00e1ndose como el tercer pa\u00eds con mayor crecimiento del ecommerce<\/span> en el \u00faltimo a\u00f1o.<\/span> <\/span><\/p>\n

Sin embargo, este aumento del retail online<\/span> ha tra\u00eddo consigo un aumento de las devoluciones por parte de los clientes; incremento que han sufrido el 51% de los negocios online<\/span>. Lo que hasta ahora se ha considerado como un gasto necesario, ahora precisa de medidas espec\u00edficas de gesti\u00f3n.<\/span> <\/span><\/p>\n

Abuso de las devoluciones: qu\u00e9 es y c\u00f3mo gestionarlo<\/span> <\/span><\/h3>\n

\u00bfC\u00f3mo saber si tus clientes est\u00e1n intentando abusar del servicio de devoluciones<\/span>, o simplemente no est\u00e1n satisfechos con el producto?<\/span> <\/span><\/p>\n

El abuso de las devoluciones ocurre cuando un cliente se aprovecha de las pol\u00edticas de devoluci\u00f3n de un comerciante hasta el punto de le causa m\u00e1s p\u00e9rdidas que beneficios. En algunos casos incluso pueden llegar a falsificar el ticket de compra, o revender el producto. En la mayor\u00eda de los casos llevado a cabo por verdaderos clientes que intentan sacar beneficio de su posici\u00f3n, el abuso de las devoluciones no se reconoce dentro del fraude propiamente dicho; sin embargo, es un problema que requiere de atenci\u00f3n y de una soluci\u00f3n especializada.<\/span> <\/span><\/p>\n

Por qu\u00e9 la crisis por COVID ha provocado un aumento del abuso de las devoluciones<\/span> <\/span><\/h3>\n

Todo se remonta a las medidas especiales en las condiciones de env\u00edo que se tomaron al comienzo de la crisis sanitaria que vivimos. La pandemia global oblig\u00f3 a los ecommerce a redefinir las pol\u00edticas de env\u00edo para adaptarlas a la gran demanda, dando pie a condiciones extraordinariamente ventajosas para el cliente. \u00bfLa raz\u00f3n? El 83% de los clientes afirman que \u00fanicamente comprar\u00edan a comercios con pol\u00edticas de devoluci\u00f3n lo suficientemente generosas<\/a><\/span>. Y en estas condiciones generosas es d\u00f3nde surgen oportunidades de abuso.<\/span> <\/span><\/p>\n

Las entregas contactless, cadenas de devoluci\u00f3n y falsificaciones  <\/span> <\/span><\/h4>\n

En las entregas a distancia donde el repartidor y el cliente no tienen contacto, es donde muchos han aprovechado para reclamar una devoluci\u00f3n<\/span>, alegando que nunca recibieron el producto. Otra de las causas detr\u00e1s de este aumento son las cadenas de devoluci\u00f3n, en ocasiones tan largas que resultan dif\u00edciles de rastrear para los comerciantes. Por \u00faltimo, muchos clientes devuelven falsificaciones<\/span> en lugar de los productos originales, y el comerciante solo se da cuenta cuando ya es demasiado tarde. Un caso extremo es el que sufri\u00f3 Apple, de un cliente que devolvi\u00f3 una patata cuidadosamente pesada en lugar de un iPhone<\/a><\/span>.<\/span> <\/span><\/p>\n

Periodos m\u00e1s largos de devoluci\u00f3n y redes sociales<\/span> <\/span><\/h4>\n

La extensi\u00f3n de los per\u00edodos de devoluci\u00f3n<\/span> (para compensar los retrasos en el reparto producidos por la pandemia), ha sido otra de las principales causas de abuso y fraude en las devoluciones. Esto trajo consigo un aumento de las ventas, s\u00ed, pero tambi\u00e9n de las devoluciones.<\/span> <\/span><\/p>\n

Por \u00faltimo, tenemos el caso de los influencers que, con el objetivo de crear contenido para<\/span> Instagram,<\/span> compran nuevos outfits y (tras hacerse unas fotos) lo devuelven. Teniendo en cuenta que un cuarto de los productos devueltos tiene muy dif\u00edcil reventa en el marcado, estas pr\u00e1cticas suponen gastos ingentes para los comerciantes, muchos de los cuales buscan una soluci\u00f3n inmediata y eficaz<\/span>.<\/span> <\/span><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 los clientes abusan de las pol\u00edticas de devoluci\u00f3n?<\/span> <\/span><\/h3>\n

Teniendo en cuenta el incremento de estas pr\u00e1cticas, es importante intentar entender qu\u00e9 mueve a los clientes (en la mayor\u00eda de los casos clientes habituales de todo tipo de negocios online) a estafar mediante las devoluciones. Encontramos tres principales razones:<\/span> <\/span><\/p>\n