Multicanal vs Omnicanal

¿Cuál es la solución de pago para tu negocio minorista?

Piensa en la conectividad de tus canales de venta y métodos de pago como en los peldaños de una escalera: el primero es monocanal, el segundo, multicanal y el tercero, omnicanal.

Para subir esta escalera, no se trata de «menos es más», sino de más de todo, más canales y más conexiones, lo que en última instancia se traduce en más ingresos. No te quedes atascado en la planta baja; dá los pasos necesarios para elevar tu negocio!

Todo empieza y acaba con el cliente, y los compradores de hoy en día esperan la misma experiencia de marca y pago en todos los canales de navegación y compra. Cada vez más personas utilizan numerosos canales en el proceso de compra. Un estudio reciente de Harvard Business Review muestra que el 73% de los consumidores minoristas utilizan varios canales de compra. Y cuantos más canales utilizan los clientes, más valor aportan. Cuanto mayor es la compra, más canales utiliza el comprador para obtener información y sentirse cómodo con la decisión.

El 81% de los compradores minoristas investigan en Internet antes de comprar (Fuente: GE Capital Retail Bank). Tanto si su negocio es un restaurante, una ferretería o una floristería, puedes estar seguro de que lo más probable es que tu cliente te haya encontrado en Internet antes de realizar una compra. Naturalmente, la necesidad de múltiples puntos de contacto digitales también se traduce en la necesidad de múltiples canales de pago.

El fin del comercio electrónico

No te preocupes, no estamos diciendo que los consumidores vayan a dejar de comprar por Internet. Lo que sí es que el enfoque omnicanal se está imponiendo tanto que quizá sea hora de dejar de referirse a las tiendas físicas y en línea como «mundos separados». Todo es comercio, vender y comprar, y el cliente recorre los canales virtuales y físicos eligiendo el camino más conveniente para la compra. Un enfoque holístico de tus canales de venta te ayudará a subir «la escalera» hacia un negocio omnicanal.

Entonces, ¿cuál es la diferencia?

No se trata de elegir uno u otro, sino de cómo pasar de uno a otro. Llevar tu negocio a nuevos canales abre nuevas posibilidades y fuentes de ingresos. Para sacar el máximo partido, necesitas un enfoque omnicanal. Diversos estudios demuestran también que no existe necesariamente una secuencia estándar entre la compra en línea y la recogida en tienda. Es igual de probable que los compradores visiten tu tienda y les envíen el artículo a casa. Este enfoque versátil de las compras no hace sino subrayar la necesidad de no tener eslabones débiles en la cadena omnicanal.

El beneficio a largo plazo es el aumento de la conciencia de marca y la fidelidad para tu negocio. Cuando les das a tus clientes un mensaje y una experiencia de compra coherente, y además la opción de elergir su método de pago preferido, lo recordarán y la lealtad empieza a crecer.

De la experiencia de usuario multicanal a la omnicanal

La comunicación multicanal (CRM, correo electrónico, chatbot, redes sociales, interacción con páginas web, SMS, WhatsApp), los pagos multicanal (PCI IVR, MOTO, TPV físico y virtual, reconocimiento facial, pay-by-link, pagos QR, etc.) se combinan con los sistemas de back-office para crear esta evolución. La venta minorista omnicanal es el modelo de negocio más resistente en la actualidad. Tu cliente espera libertad de elección y una interacción fluida con tu empresa.

Pagos multicanal y omnicanal

Los pagos omnicanal son el resultado de la evolución de la multicanalidad. Aunque implica la interacción y los pagos con los consumidores a través de múltiples canales, la omnicanalidad representa una vía unificada para establecer relaciones con los clientes. Una única plataforma centralizada para todos los canales de pago no sólo da más control al comprador, sino también al vendedor, ya que se puede acceder a todos los datos de las transacciones y los comportamientos de los clientes en una sola vista. En PayXpert, nos hemos esforzado mucho para que esta «vista» sea lo más panorámica y profunda posible, con un Back-office para los datos de las transacciones que es una potente herramienta para controlar los KPI de su negocio.

Métodos de pago

• TPV Virtual. Permite aceptar pagos en cualquier momento y lugar, utilizando el teléfono móvil o el TPV de la pasarela.

• MOTO es una solución de Venta por Correo/ Teléfono que incluye diversas funcionalidades para que los Comercios o Call Centers puedan gestionar sus pagos de forma eficiente y segura sin necesidad de desarrollos extra o integraciones de sistemas.

• PCI IVR te permite aceptar pagos utilizando respuestas de voz interactivas (IVR). La solución IVR de PayXpert y los número de teléfono de los usuarios proporcionados están cubiertos por la seguridad de datos de pago PCI L1. 

• Pay by Link permite enviar un enlace a través de cualquier canal elegido (correo electrónico, SMS, chatbots, etc.), y una vez que el receptor hace clic, se le lleva a una página de pago segura.

• Pagos alternativos. Lo que se considera un pago alternativo varía de un país a otro. La idea básica es que tu empresa pueda ofrecer la pasarela de pago preferida por tu cliente. Tus clientes chinos apreciarán mucho poder pagar usando WeChat Pay y Alipay, mientras que tus clientes indios prefierán RuPay.

• El pago mediante código QR funciona de forma similar al pago mediante enlace, ya que el cliente es conducido a una página de pago, en este caso, tras escanear el código en un móvil.

• El pago biométrico utiliza características físicas para identificar al pagador. Con el reconocimiento facial, el usuario sólo tiene que «sonreír a la cámara» para efectuar el pago. No es necesario usar la tarjeta en cada operación!

Valora todos los canales de pago que puedes añadir a tu negocio.

El siguiente paso: Comercio unificado

En este artículo hemos alabado la omnicanalidad, ¡y con razón! Sin embargo, hay un paso más en la escalera hacia la optimización de su negocio: el comercio unificado. 

Mientras que la omnicanalidad vincula los diferentes canales digitales y físicos para que la experiencia del cliente sea casi perfecta, el comercio unificado está diseñado para garantizar que los sistemas se comuniquen y los datos fluyan libremente. La integración de una plataforma de pago centralizada como la que ofrece PayXpert en su ecosistema de negocio digital garantizará que ninguna parte de la experiencia del usuario o del flujo de datos quede fuera del modelo unificado. Este modelo sólo está completo cuando todos los puntos de conexión de cara al cliente, TPV, CRM, CMS, publicidad, logística, etc., están alineados tanto en la entrada como en la salida.

Puede parecer que, técnicamente hablando, existe una diferencia aparentemente pequeña entre el comercio omnicanal y el comercio unificado. Sin embargo, el efecto en el balance final es sustancial. Cuantos más sistemas interactúen automáticamente entre sí, menos recursos se desperdiciarán y más atención se dedicará a optimizar el negocio. El comercio unificado ofrece una visión única del cliente, gracias a la coherencia de los datos, ¡y este es un factor clave para el éxito del comercio minorista en 2023 y más allá!