Según un reciente estudio de Economist Intelligence, cuatro de cada cinco banqueros (el 81%) creen que las instituciones financieras buscarán diferenciarse (y conseguir la diferenciación de sus clientes) mediante la experiencia de usuario, y no sólo a través de sus productos y servicios, como estábamos acostumbrados.
La constante evolución del comportamiento del cliente, el auge de los servicios online, más las circunstancias atípicas a las que nos hemos visto obligados a vivir durante la pandemia, han convertido la experiencia de usuario en clave de éxito de los servicios financieros.
Te ponemos un ejemplo. En enero de 2021, casi el 30% de los clientes de banca en Inglaterra tenían una cuenta 100% digital. Esto supone un crecimiento del 16% respecto a los datos del año anterior, y del 20% respecto a los datos de 2019.
Pero esto no es únicamente una tendencia aislada: casi tres de cada cuatro clientes internacionales esperan que el dinero y las transacciones en metálico vayan desapareciendo progresivamente, hasta ser minoritarias para 2025.
Esto ha provocado que los servicios financieros a nivel mundial estén concentrando todos sus esfuerzos en mejorar su experiencia de usuario, que cada vez incluye más personalización, engagement y fidelización del cliente. A esto se le suma que, de acuerdo con el estudio, el 65% de las instituciones bancarias y financieras considera que los servicios financieros tradicionales (con mayor componente presencial) quedarán en un segundo plano de aquí a cinco años, mientras que el 71% esperan que los pagos en metálico representen menos del 5% de todas las transacciones globales para 2025. Si aún no te has convencido de la importancia de los servicios financieros digitales, sigue leyendo.
El estudio enumera 3 tendencias principales que determinarán el éxito de los servicios financieros del futuro:
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