¿Pueden las empresas Fintech aprender de las SuperApps?

Las superaplicaciones son un modelo de negocio basado en plataformas con numerosas características que podrían ayudar tanto a las empresas fintech, como a los comerciantes, a ganar clientes y consumidores y preparar su negocio para el futuro.

¿Qué son las SuperApps?

Una superaplicación es una aplicación móvil que ofrece una amplia gama de servicios y funciones dentro de una única plataforma. Múltiples funcionalidades, como mensajería, redes sociales, comercio electrónico, pagos digitales, entrega de comida a domicilio, transporte en coche, entretenimiento, etc., todas accesibles desde una sola aplicación. El objetivo de las superaplicaciones es ofrecer una experiencia de usuario integrada y sin fisuras, consolidando varios servicios en un eje central.

Las superapps surgieron en Asia, sobre todo en China, con la aparición de plataformas como WeChat y Alipay. WeChat, desarrollada por Tencent, empezó como aplicación de mensajería, pero se amplió para incluir funciones como pagos digitales, comercio electrónico, transporte, reparto de comida, redes sociales e incluso pago de facturas de servicios públicos. Alipay, creada por Ant Group, empezó como una forma de pagar por teléfono. Ahora es una superapp con funciones como gestionar el dinero, comprar comida y contratar seguros.

Las superaplicaciones han ganado popularidad por su comodidad, eficacia y capacidad de ofrecer servicios personalizados. A menudo incorporan inteligencia artificial y análisis de datos para comprender las preferencias de los usuarios y ofrecerles contenidos y recomendaciones específicas.

La idea principal de la que pueden aprender las empresas fintech es cómo aprovechar una amplia base de usuarios y ofrecer un ecosistema cómodo en el que los usuarios puedan realizar varias tareas a la vez con una sola aplicación.

¿Quién participa en la "Supercarrera"?

Tres desafíos

Una desventaja obvia del desarrollo de superapps es su coste. Sólo está en manos de unos pocos estar en esta carrera: básicamente, se limita a los gigantes tecnológicos mundiales. El segundo obstáculo principal es la regulación de la privacidad de los datos, y el tercero, la seguridad.

1. El tipo de superaplicación al que nos referimos en este artículo se compone de un amplio ecosistema, no se trata "sólo" de miniaplicaciones interconectadas. Esto, por lo general, lleva años de desarrollo y adquisiciones.
2. La superaplicación presta servicios en múltiples sectores y almacena enormes cantidades de datos sensibles. En Europa se ha legislado mucho al respecto (el Reglamento General de Protección de Datos) y se ha prestado especial atención a la privacidad de los datos. Si optamos por definir Facebook como una "superapp", los recientes problemas que su empresa matriz Meta ha tenido con la privacidad representan un excelente ejemplo de los desafíos a los que se exponen este tipo de aplicaciones.
3. La gran "superficie" que abarcan las superaplicaciones las deja más abiertas a los ciberataques. Pueden tener diferentes arquitecturas; algunas son, de hecho, un ecosistema de varias (micro)apps (como los "miniprogramas" de WeChat), mientras que otras tienen una "arquitectura monolítica". En este caso, todos los servicios y funciones están estrechamente integrados en la aplicación. Esta arquitectura es relativamente más sencilla de desarrollar e implantar, pero puede resultar compleja de mantener y escalar a medida que la aplicación crece en tamaño y complejidad.

Volviendo a la carrera, ¿quién va camino de ganar?

Twitter/X

La última novedad viene de la mano de Elon Musk y Twitter, ahora rebautizada como "X". La actual CEO Linda Yaccarino tuiteó: "X será la plataforma que puede ofrecer, bueno... todo". Desde luego, parece una declaración de intenciones para una superapp. Twitter/X, sin embargo, se enfrenta a una verdadera lucha cuesta arriba en muchos frentes para establecer una super-app. Además de los numerosos retos en materia de regulación y gobernanza, el reciente historial de manejo de datos sensibles en la filtración de archivos internos (el incidente de los "archivos de Twitter") no genera confianza.

Google

Google Pay, inicialmente una aplicación de pago entre particulares (P2P), está ampliando sus funcionalidades a través de asociaciones tecnológicas y de marketing. En la actualidad es posible pagar el transporte público en 80 ciudades de Estados Unidos a través de este sistema. Históricamente, se puede afirmar que a Google se le da bastante bien el marketing digital, y es un paso natural para ellos crear nuevos canales de marketing dentro de la aplicación.

Apple

Tiene todo el sentido del mundo que "la empresa más valiosa del mundo" se centre en desarrollar sus sistemas ApplePay y AppleStore hasta convertirlos en un "superterreno". Con los pagos, un marketplace y las comunicaciones (iMessage y FaceTime) cubiertos, no debería sorprendernos que muchas más tareas cotidianas puedan resolverse pronto en el mundo Apple.

Amazon

Es interesante observar cómo estos gigantes tecnológicos llegan al concepto de superapp desde trayectorias tan diferentes. Amazon pasó de ser esencialmente una librería en línea a desarrollar nuevas tecnologías (Amazon Pay, Kindle, Echo, etc.), expandirse en el mercado mediante adquisiciones (Whole Foods, etc.) y competir con Netflix, Spotify, etc., con Amazon Prime. La función principal de este último sigue siendo la de un servicio de suscripción para el envío de productos. Falta la dimensión de las redes sociales, pero la mayoría de los bloques que Amazon está construyendo encajan con el concepto de superapp.

PayPal

La empresa innovadora en pagos por excelencia sigue centrada en su negocio principal, los pagos. Las aplicaciones móviles de PayPal y Venmo se están convirtiendo en aplicaciones financieras multifuncionales. Se incluye el comercio de criptomonedas, así como la opción de comprar ahora y pagar después (BNPL). La empresa también ha desarrollado Even, que es básicamente una aplicación de préstamos que permite a los usuarios acceder hasta al 50% del importe de su próxima nómina.

Square

Otra aplicación P2P es Square`s Cash App. Square fue una de las primeras en incluir las finanzas descentralizadas en su aplicación al incluir el comercio de Bitcoin en 2017. En 2021, la empresa se diversificó aún más al adquirir el servicio de streaming TIDAL del rapero Jay-Z. El plan de integrar Cash App en TIDAL se topó con un "escollo" cuando los miembros del consejo de Block Inc (la empresa matriz de Square) fueron objeto de una demanda por parte de los accionistas como consecuencia de la adquisición.

Meta

Ya hemos comentado anteriormente que Facebook podría considerarse una "superapp". A día de hoy, Facebook te permite enviar mensajes o hacer videollamadas con tus contactos, comprar o vender en sus Marketplaces, encontrar tu próximo trabajo o pareja, etc. Esto ha sido clave para que, para bien o para mal, Facebook se haya convertido en la principal red social del mundo, "insertándose" en la vida cotidiana de sus usuarios.

Qué aprender de las superaplicaciones - Tres lecciones

Aunque el desarrollo de una verdadera superapp está fuera del alcance de la mayoría de las empresas fintech, se pueden aprender muchas lecciones de las múltiples opciones que estas nos ofrecen. Una de las principales es desarrollar un enfoque holístico a partir de una comprensión más profunda del ciclo de vida del cliente. También se trata de una carrera para apropiarse de la relación con el consumidor a través de los canales digitales.

La comodidad de las aplicaciones, en general, es un poderoso seductor del consumidor y puede convencer a los usuarios para que pasen por alto los problemas de privacidad, etc. Como empresas financieras, no tenemos ese "lujo", pero hay otras características de la experiencia de las superaplicaciones de las que podemos aprender:

1. Amplía tus canales mediante asociaciones y/o innovación.

No subestimes la necesidad del consumidor de moverse con facilidad entre canales y etapas del proceso de compra. La multiplicidad de dispositivos y canales es una parte esencial de las decisiones de compra actuales.

2. Personaliza la experiencia del cliente.

"El 80% de los consumidores son más propensos a comprar a una empresa que les ofrece una experiencia a medida (Fuente: Epsilon)". Las superapps tienen una enorme ventaja en este aspecto con su acceso único a los datos de los usuarios. Sin embargo, es obligatorio aprovechar los datos que el cliente ha consentido compartir.

3. Reduce los pasos en el recorrido del cliente.

La integración tecnológica y el comercio unificado son palabras clave para la satisfacción del cliente y un mayor retorno de la inversión. Cuando viajamos, todos buscamos el trayecto con el menor número posible de escalas. Lo mismo ocurre con el viaje del cliente: cuanto más ágil sea el proceso desde la navegación hasta la compra, más feliz será el "viajero".

La arquitectura de estas aplicaciones, la conectividad, el desarrollo y lanzamiento del producto, la incorporación del cliente, etc., también aportan muchas lecciones, pero son más específicas del negocio que las tres lecciones estratégicas que hemos destacado aquí.