Cerca del 50% del retail online ha visto un incremento de las devoluciones durante el pasado año

El incremento de las ventas online, la facilidad de devolución y la extensión de los periodos de reembolso son algunas de las razones detrás de este fenómeno. 

Desde que en 2020 diera comienzo la aún vigente crisis del COVID-19, pequeños y grandes negocios de todo el mundo se han visto obligados a afrontar todo tipo de retos para intentar mantener las ventas. Sin embargo, los cierres de tiendas físicas y las medidas de distanciamiento social han dado paso a un aumento de las ventas por internet. Tanto es así que, tras el 2020, el ecommerce en España ha aumentado hasta un 36%, situándose como el tercer país con mayor crecimiento del ecommerce en el último año. 

Sin embargo, este aumento del retail online ha traído consigo un aumento de las devoluciones por parte de los clientes; incremento que han sufrido el 51% de los negocios online. Lo que hasta ahora se ha considerado como un gasto necesario, ahora precisa de medidas específicas de gestión. 

Abuso de las devoluciones: qué es y cómo gestionarlo 

¿Cómo saber si tus clientes están intentando abusar del servicio de devoluciones, o simplemente no están satisfechos con el producto? 

El abuso de las devoluciones ocurre cuando un cliente se aprovecha de las políticas de devolución de un comerciante hasta el punto de le causa más pérdidas que beneficios. En algunos casos incluso pueden llegar a falsificar el ticket de compra, o revender el producto. En la mayoría de los casos llevado a cabo por verdaderos clientes que intentan sacar beneficio de su posición, el abuso de las devoluciones no se reconoce dentro del fraude propiamente dicho; sin embargo, es un problema que requiere de atención y de una solución especializada. 

Por qué la crisis por COVID ha provocado un aumento del abuso de las devoluciones 

Todo se remonta a las medidas especiales en las condiciones de envío que se tomaron al comienzo de la crisis sanitaria que vivimos. La pandemia global obligó a los ecommerce a redefinir las políticas de envío para adaptarlas a la gran demanda, dando pie a condiciones extraordinariamente ventajosas para el cliente. ¿La razón? El 83% de los clientes afirman que únicamente comprarían a comercios con políticas de devolución lo suficientemente generosas. Y en estas condiciones generosas es dónde surgen oportunidades de abuso. 

Las entregas contactless, cadenas de devolución y falsificaciones   

En las entregas a distancia donde el repartidor y el cliente no tienen contacto, es donde muchos han aprovechado para reclamar una devolución, alegando que nunca recibieron el producto. Otra de las causas detrás de este aumento son las cadenas de devolución, en ocasiones tan largas que resultan difíciles de rastrear para los comerciantes. Por último, muchos clientes devuelven falsificaciones en lugar de los productos originales, y el comerciante solo se da cuenta cuando ya es demasiado tarde. Un caso extremo es el que sufrió Apple, de un cliente que devolvió una patata cuidadosamente pesada en lugar de un iPhone. 

Periodos más largos de devolución y redes sociales 

La extensión de los períodos de devolución (para compensar los retrasos en el reparto producidos por la pandemia), ha sido otra de las principales causas de abuso y fraude en las devoluciones. Esto trajo consigo un aumento de las ventas, sí, pero también de las devoluciones. 

Por último, tenemos el caso de los influencers que, con el objetivo de crear contenido para Instagram, compran nuevos outfits y (tras hacerse unas fotos) lo devuelven. Teniendo en cuenta que un cuarto de los productos devueltos tiene muy difícil reventa en el marcado, estas prácticas suponen gastos ingentes para los comerciantes, muchos de los cuales buscan una solución inmediata y eficaz. 

¿Por qué los clientes abusan de las políticas de devolución? 

Teniendo en cuenta el incremento de estas prácticas, es importante intentar entender qué mueve a los clientes (en la mayoría de los casos clientes habituales de todo tipo de negocios online) a estafar mediante las devoluciones. Encontramos tres principales razones: 

  • El cliente siempre tiene la razón: como clientes, están en su derecho de aprovecharse de las políticas de devolución, establecidas en primer lugar por las empresas como servicio adicional al comprador. 
  • El efecto Robbin Hood: muchos de los clientes alegan que las grandes compañías pueden permitirse los costes producidos por este tipo de abusos. 
  • No hay represalias: saben que, en la gran mayoría de los casos, este tipo de conductas fraudulentas no son perseguidas y que, por tanto, saldrán indemnes de esta situación. 

¿Cómo detectar (y gestionar) el abuso de devoluciones? 

Aunque se trata de una práctica difícil de controlar, existen herramientas para el seguimiento de las transacciones y movimientos financieros de tu negocio (desde los números más generales a movimientos específicos).  ¿Cuáles son estas herramientas? Podrías pensar que con limitar o restringir las políticas de devolución sería suficiente. Sin embargo, esto trae consigo la pérdida de muchos clientes que no están dispuestos a arriesgarse a comprar productos online que no han podido apreciar en persona. 

Es por eso que, manteniendo las políticas de devolución, es necesario integrar herramientas avanzadas de control de gestión. ¿A qué nos referimos? 

Herramientas de tecnología financiera para el control de gestión 

Sí, es posible aumentar las ventas a la vez que mantienes a raya las prácticas fraudulentas. Gracias al módulo de prevención del fraude de PayXpert (flexible, escalable e inteligente), podrás hacer un seguimiento de las transacciones de tu negocio desde los niveles más globales a movimientos (y clientes) específicos. Gracias a nuestro enfoque basado en la gestión de datos y motor de gestión de riesgos, podrás detectar el abuso de devoluciones a la vez que mantienes un crecimiento óptimo de la conversión de tu negocio. Herramientas de control de gestión con la que obtener resultados tanto si recurres a nuestro equipo de expertos, como si decides automatizar. 

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