He hecho un pedido online. Lo he recibido en casa, pero no se corresponde con las características que yo había seleccionado en el momento de la compra. ¿Puedo solicitar el reembolso? Y si eres un eCommerce, ¿cómo enfrentar las devoluciones de compras online?

El reembolso es síntoma de que algo no ha ido bien en la experiencia de compra del cliente. Devolver el importe por parte del comerciante al comprador puede ser fruto de un producto defectuoso, un cobro duplicado u otro motivo. Por suerte, cada tienda online puede crear su propia política de devoluciones y cumplir con una serie de requisitos legales recogidos en La Ley General para la Defensa de los Consumidores.

¿Recibes solicitudes de reembolso y devoluciones de compras por internet a diario? ¿Cómo hacerles frente en tu eCommerce?

La respuesta la encontrarás en este post. Acompáñanos, porque no te llevará más de 5 minutos aprender algo que puede cambiar los resultados de tu tienda online para siempre.

 

Maneras efectivas de gestionar las devoluciones de compras online

Aumentar las ventas de tu tienda online es igual a incrementar las posibilidades de devolución, pero ¿cómo afrontarlas? ¿Existe alguna forma de reducirlas? ¿Cuáles son las opciones?

En el último año, las compras online se han disparado en todo el mundo. Teniendo en cuenta que las posibilidades de que un producto acabe devolviéndose son mucho mayores en eCommerce que en comercios físicos, resulta importante aprender a enfrentar el reembolso y las devoluciones. 

La forma más efectiva de enfrentar una devolución es evitándose. ¿Y cómo hacerlo? Con estos sencillos consejos:

  • Describe tus productos de forma clara y precisa. ¿Sabías que alrededor del 65% de las devoluciones de compras online se producen por razones de descripción? (SoleCycle). Ocurre a menudo en tiendas online de ropa, porque el color o la textura es diferente, o porque no se especifica correctamente la talla. Para evitar este tipo de problemas es recomendable detallar toda la información posible sobre los productos y ofrecer imágenes de calidad.
  • Dejar clara la política de devoluciones usada en la tienda. Intenta ser lo más claro posible, porque más de la mitad de los consumidores de tu eCommerce lee la política de devoluciones antes de comprar tus productos. Debes usar un lenguaje sencillo, destacar los puntos más importantes y ser lo más flexible posible.
  • Evita los chargebacks. Es decir, retrocesos o devoluciones que suceden cuando el banco solicita un reembolso a petición del titular de la tarjeta. Esto sucede por la disconformidad con el cargo. Algunos de los chargebacks más recurrentes son: duplicidad en el cargo, mercancía no recibida, fraude, devolución de la venta o productos defectuosos. Los reembolsos pueden resultar complejos desde el punto de vista operativo. Para reducir estos chargebacks, te recomendamos usar un método cascading con el que redirigir las operaciones fallidas a otros métodos de pago alternativos, y la tokenización, no solo para aumentar la seguridad del usuario, sino para cumplir con el Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Pago.
  • Presta la atención adecuada al cliente. Es más, présta la misma atención que si se tratara de una venta, porque muchas veces, los mejores clientes son aquellos que devuelven más productos. ¿Y qué mejor forma de enfrentar las devoluciones que tratando de reforzar la conexión con el consumidor? Recuerda que no existe mejor publicidad que la de un cliente satisfecho.
  • Sé claro en todas las comunicaciones con el cliente. Independientemente de cuál sea el medio, debes ser claro y abierto en todas las comunicaciones, especialmente cuando se trata de temas relacionados con reembolsos o devoluciones. Para mantenerlos satisfechos, puedes ofrecerles otras alternativas.

¿Tus paquetes llegan dañados? ¿El producto no funciona correctamente? ¿Ya no necesita el producto o servicio? ¿Has enviado el producto equivocado?

 

Lo que dice la Ley acerca del reembolso y las devoluciones 

Las devoluciones son parte del día a día, así que no nos queda más remedio que aprender a convivir con ellas. Y durante la pandemia, es posible que muchos negocios hayan tenido que afrontar más devoluciones que en condiciones normales, pero nadie nos asegura que esta situación vaya a cambiar. De hecho, es muy probable que los cambios del eCommerce hayan venido para quedarse.

La crisis sanitaria ha tenido un impacto en casi todos los aspectos de la vida diaria, provocando incertidumbre, incluso, en la industria de los pagos. Estar preparados, poner en práctica los consejos de este post y usar una sola plataforma de pagos es el camino más directo a su reducción.

Veamos qué dice la Ley General para la Defensa de los Consumidores:

  • “Mejora la protección de los consumidores en los pagos a distancia, en especial en lo que se refiere al derecho al desistimiento en las compras, ampliando el plazo de devolución de 7 a 14 días”. 
  • “Si el empresario no ha obtenido el consentimiento expreso del consumidor, pero lo ha deducido utilizando opciones por defecto que el consumidor debe rechazar para evitar el pago adicional, este tendrá derecho al reembolso de dicho pago”.
  • “Salvo en caso de que el empresario se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta, el empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero”. 
  • “Cuando se haya resuelto el contrato, el empresario deberá proceder a reembolsar, sin ninguna demora indebida, todas las cantidades abonadas por el consumidor en virtud del mismo. En caso de retraso injustificado en cuanto a la devolución de las cantidades, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio de su derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad”.
  • “La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario”.

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